منتديات الوئام - عرض مشاركة واحدة

03 / 08 / 2009, 41 : 09 AM

مستقبل شركة جنرال موتورز في أيدي العملاء

د. عبدالعزيز حمد العويشق

كانت إحدى مفاجآت هذا الصيف إعلان شركة جنرال موتورز خروجها من إجراءات الإفلاس، بعد أربعة أشهر فقط من إعلان إفلاسها في شهر مارس 2009م. وتوضح هذه التجربة فائدة قانون الإفلاس الأمريكي في توفير حماية – ولو مؤقتة - للشركات من دائنيها، وإعطائها الفرصة لتصحيح أخطائها وإعادة هيكلتها بعيداً عن تهديد الدائنين بإغلاقها نهائياً وبيع أصولها لسداد تلك الديون.
وكنتيجة للتدخل الحكومي السريع، أصبحت الحكومة الأمريكية تملك حوالي 60% من أسهم شركة جنرال موتورز، مما يعني أنها في وضع مسيطر في إدارة الشركة في الفترة الانتقالية، ولكن الرئيس أوباما أعلن أكثر من مرة أن الحكومة لا تنوي الاستمرار في ملكية أو إدارة الشركة بل تهدف إلى إعطائها فرصة للعودة إلى الربحية وملكية القطاع الخاص. وبالفعل أُوكلت إدارة الشركة إلى عدد من المتخصصين، بما في ذلك الإصلاحيين في مجلس الإدارة السابق.
وقد أعلن فريتز هندرسن Fritz Henderson الرئيس التنفيذي الجديد للشركة عدداً من القرارات خلال الأسابيع الماضية، التي قد تعيد الشركة إلى الربحية وربما الريادة في مجال صناعة السيارات، إن تم تنفيذها بالفعل. ومن تلك القرارات خفض حجم العمالة بشكل كبير، وتخفيض عدد الماركات التي تنتجها الشركة بحيث تقتصر على أكثرها ربحية وكفاءة.
وبالإضافة إلى القرارات المالية والإدارية داخل الشركة، كان أحد أهم تلك القرارات يتعلق بعلاقات الشركة مع العملاء، حيث أعلن الرئيس التنفيذي الجديد عزمه على القيام بزيارات دوية للتواصل مع عملاء الشركة، وموزعيها، وعمالها وموظفيها، في الولايات المتحدة وخارجها. فمن خلال إعادة التقييم خلال الأشهر الماضية، وجدت القيادة الجديدة للشركة أن هناك أزمة ثقة بينها وبين عملائها، وأن هناك تصوراً لدى العملاء بأن الشركة مصابة بداء الغطرسة وعدم الاهتمام بعملائها. ولهذا الغرض، أعلن عن إطلاق موقع جديد في شهر أغسطس اسمه Tell Fritz سيُخصص لشكاوى وملاحظات العملاء.
وقد أصبحت خدمة العملاء بذلك عاملاً مهماً في نجاح الشركة مستقبلاً، ومدى قدرتها على استعادة ثقتهم.
وقد لا تشكل منطقة الخليج من ناحية الأرقام شيئاً كثيراً لشركة جنرال موتورز العملاقة، ولكنها تتميز باستمرار نمو مبيعاتها مقارنة بالمناطق الأخرى التي عانت من تداعيات الأزمة المالية العالمية. وفي حين أدى الوضع الاحتكاري لوكلاء الشركة في المنطقة إلى فرض أسعار عالية لمنتجاتها، وبالتالي تحقيق ربحية عالية لها ولوكلائها وموزعيها، فإنه أدى أيضاً – كما هو متوقع – إلى انخفاض مستوى الخدمات فيها بشكل قد يؤثر على مستقبلها في المنطقة، وإلى أزمة ثقة كبيرة بين الشركة وعملائها هنا أيضاً.
ولو زار هندرسن المنطقة فعلاً واطلع على آراء عملاء الشركة فيها وفي وكلائها وموزعيها، لسمع الكثير مما لن يرضيه مع الأسف.